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| 总则 |
1 范围
本标准规定了鄂尔多斯系列产品售后服务的基本原则和基本要求。
本标准适用于北京鄂尔多斯科技发展有限公司内部所有销售公司的经销商客户，具体包括羊毛衫公司、男装公司、华南公司、东华公司、东昊公司、内衣公司、圣弗尔瑞公司、牧星绒公司（以下简称各公司）。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所用的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T16784.1----------1997 工业产品售后服务 总则
GB/T16784.2----------1998 工业产品售后服务 维修
GB/T6583.1------------1994 质量管理和质量保证 术语（idt ISO 8402：1994）
GB/T15624.1----------2003 服务标准化工作指南 总则
3 定义
本标准采用下列定义：
3.1 售后服务
产品出售后，为满足顾客的需要，供方与顾客之间接触活动所产生的结果。
3.2 顾客
供方所提供产品的接受者（见GB/T6583.1------------1994中1.9）。
3.3 供方
向顾客提供产品的组织（见GB/T6583.1------------1994中1.10）。
3.4 质量
反映实体满足明确和隐含需要能力的特性总和（GB/T6583.1------------1994中2.1）
4 基本原则
统一接待，分散处理。即总部负责统一接待全国客户投诉、咨询等业务电话，录入电脑，派发工作单，分由相关单位给予及时处理并进行跟踪、监督、考核工作。
5 基本要求
5.1 要求每一个销售公司必须指定一到两个专人来负责售后服务工作。
5.2 要求每一个销售公司设立一部或两部客户服务专线。
5.3 必须为售后服务人员配备齐相应的修补工具和洗涤设备。
5.4 要求每一个上岗导购清楚公司服务标准。
5.5 对于客户的投诉、意见等不得推诿、扯皮，必须在规定的时间内处理完毕，令顾客满意，对于难于解决的问题及时反馈给公司客户服务部。
5.6 要求各销售公司建立全员服务意识，认真理解各项服务内容，认真贯彻到工作的方方面面。
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