1 范围
本标准适用于北京鄂尔多斯科技发展有限公司内部所有销售公司的经销商客户和终端用户。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所用的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T16784.1----------1997 工业产品售后服务 总则
GB/T16784.2----------1998 工业产品售后服务 维修
GB/T15624.1----------2003 服务标准化工作指南 总则
3 接待用户分类
3.1接待用户分为：经销商客户和直接终端用户。
4 接待方式分类
4.1 来访接待
客户直接来人到公司或专卖店办理有关事宜。
4.2 来函、来电接待
客户通过函件或E-mail到公司办理有关事宜。
4.3 电话接待
客户通过电话方式办理有关事宜。
5 接待服务原则
5.1 礼貌待客
热情接待客户，使用统一规范的接待礼貌用语。
5.2 一视同仁
所有客户到公司办事，其办事原则、标准应相同对待。
5.3 诚信接待
按照公司规定处理客户问题，认真向客户做好政策解释工作。
6 来人接待服务要求
6.1 一般情况接待
6.1.1 定义
一般情况接待指客户对产品一般质量（起球、掉套、开线、细节破洞）的意见及建议。
6.1.2 要求
6.1.2.1 由各卖点导购或售后服务人员直接对口接待，作好登记记录。
6.1.2.2 在1小时内予以准确答复。
6.1.3 程序
6.1.3.1 受理人要热心、耐心、诚心、认真倾听客户投诉的具体内容或事件的整体过程，在充分理解客户心情的基础上，向客户细心讲解我们售后服务的有关规定。
6.1.3.2 受理人要仔细检查是否是我们出售的产品，经严格鉴定后，如属于人为因素造成的质量问题，受理人要耐心向客户解释售后服务承诺的有关规定，并与客户达成一致意见；受理人接受后并与客户办理相关的服务手续，然后送交维修人员进行修补、整理工作。如属产品固有的质量问题（套扣漏套、缝合不完全、严重大面积起球、袖（裤）长短不一、领口歪斜、掉色等），给予退换，并将有关情况登记向客户服务部汇报。
6.1.3.3 事件处理完毕后要记录客户服务管理台帐。
6.2 重大情况接待
6.2.1 定义
指分公司无法认定、处理的质量问题、投诉事件或疑问及对导购、服务人员或公司其他工作人员服务态度、质量问题的投诉。
6.2.2 要求
6.2.2.1 由主管售后服务的负责人对口接待，协调处理客户提出的问题并作好登记记录。
6.2.2.2 在2小时内予以准确答复。
6.2.3 程序
6.2.3.1 受理人要热心、耐心、诚心、认真倾听客户投诉的内容或事件过程，在充分理解客户心情的基础上，向客户讲解售后服务承诺的有关规定。
6.2.3.2 当无法立即答复客户时，应将客户的联系方式记录在案，经请示上级部门后，主动与客户联系，并准确给予答复。
6.2.3.3 将处理的结果记录台帐。
7 电话接待服务要求
7.1修补、清洗电话语言
7.1.1 "您好，鄂尔多斯服务中心（专卖店），请问您需要什么帮助？"
7.1.2 "对不起，给您添麻烦了！请您在方便的时候可以将产品送到在****路的服务点，电话是*******。请问您记下了吗？
7.1.3 "请留下您的电话和姓名，我们将及时回访您的满意状况，谢谢！"
7.2 投诉、咨询电话语言
7.2.1 "您好，鄂尔多斯服务中心（专卖店），请问您需要什么帮助？"
7.2.2 "对不起，给您添麻烦了！请您介绍一下具体情况好吗？"
7.2.3 "请留下您的电话和姓名，我们将及时回访您的满意状况，谢谢！"
7.2.4 "如果您还有什么不满意或不明白的地方，欢迎来电咨询，谢谢您选购鄂尔多斯产品，谢谢，再见！"
7.3 回访电话语言
7.3.1 **先生（女士、小姐），您好，我是鄂尔多斯服务中心回访员，今天打电话给您主要是回访您对我们*月*日服务人员提供的解决方案是否满意，您对服务人员的工作态度、服务规范、服务质量是否满意？
7.3.2 **先生（女士、小姐），您反映的问题我们将进行调查核实，并对责任人员进行处理。对您提出的建议我们将在今后的工作中采纳，对不起，给您添麻烦了！谢谢您对鄂尔多斯产品的关心，再见！
8 函电接待服务要求
8.1 客户函电回复
8.1.1 客户致函到公司，函电接受处理人员要及时对客户函电进行分类，整理上报，并在24小时内，以书面或电话形式回复处理结果。
8.1.2 服务人员得到反馈信息后，要积极同客户电话沟通，详细了解客户意见，并及时给予处理。